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Sun. Dec 6th, 2020

Gatti malati, PC antichi e incubi logistici: le strane sfide che i team di supporto IT devono affrontare per mantenere i lavoratori remoti online

I team IT hanno spostato intere forze di lavoro dagli uffici alle case e da allora le hanno mantenute online. Ciò significa affrontare molte situazioni inaspettate.

Quando il coronavirus ha chiuso gli uffici in mattoni e trapiantato il posto di lavoro in casa, è stato compito dei team IT assicurarsi che le organizzazioni possano continuare con qualcosa il più vicino possibile alle normali operazioni aziendali.

Il passaggio al remoto
lavorare è stato facile per alcuni – un caso per garantire a tutti l’accesso a un laptop e una connessione Wi-Fi. Ma questo non è vero per tutti, e per la maggior parte i team IT sono stati sottoposti a stress senza precedenti per garantire alle aziende di rimanere in esecuzione in questi tempi straordinari.

Il primo e più fondamentale ostacolo per lavorare da casa è, ovviamente, avere qualcosa su cui lavorare. “La nostra più grande sfida tecnica è stata quella di garantire a tutti coloro che avevano bisogno di lavorare da casa le attrezzature per farlo”, ha detto a TechRepublic Alex Allen, responsabile del service desk presso la Leeds Beckett University.

“Avevamo solo un numero limitato di laptop in prestito disponibili nelle ultime settimane prima di lasciare il campus, quindi abbiamo dovuto elaborare un nuovo processo per garantire che quelli che necessitavano di un dispositivo ne avessero uno in base alle esigenze aziendali. Fino ad oggi, abbiamo fornito 300 dispositivi aggiuntivi per aiutare a far funzionare la nostra attività “.

Allen non è solo. Chris Fournier, capo dell’IT presso lo studio legale IP EIP, ha avuto problemi simili quando la società ha avuto il compito di garantire il suo personale 170
erano attrezzati per lavorare da casa.

Ciò ha comportato un forte affidamento su un piccolo equipaggio di personale che è rimasto in ufficio per fornire supporto a terra. Ciò ha incluso la garanzia che i dipendenti che si sono uniti all’azienda dopo l’inizio della pandemia possano iniziare a lavorare dal primo giorno.

Poi, naturalmente, c’erano le sfide logistiche e di praticità di portare tutte le apparecchiature IT dove dovevano essere. “La logistica della configurazione di laptop più vecchi per le connessioni RDP (Remote Desktop Protocol) e Virtual Desktop Infrastructure (RDI), nonché per gli utenti che utilizzano le proprie apparecchiature, ha richiesto molto tempo e difficoltà”, ha dichiarato Fournier a TechRepublic.

Scrivania fai da te

Non tutti hanno il lusso di uno spazio di lavoro dedicato in casa. I social media sono stati inondati di storie di lavoratori domestici che cercano disperatamente di trovare un santuario tranquillo dove possono diventare produttivi, così come le immagini di
“scrivanie” tristemente improvvisate
acciottolato insieme a libri, scatole o assi da stiro.

Forse, abbiamo dato per scontato l’umile ufficio per tutto questo tempo. “Il personale che ha sempre parlato di voler lavorare da casa non ha più l’ufficio”, ha detto a TechRepublic Colin Dennis, capo delle assistenze tecniche di OGL Computer.

“È interessante notare che abbiamo avuto tassi di malattia molto bassi da quando tutti hanno lavorato a casa.”

La sicurezza in prima linea

La sicurezza è stata molto rapidamente portata alla ribalta nelle menti delle aziende, con i team IT che si affannano per creare reti private virtuali (VPN) e funzionalità firewall avanzate per proteggere gli ambienti IT aziendali.

Mentre le aziende hanno fatto del loro meglio
proteggere le loro reti
contro l’afflusso di nuovi dispositivi che si connettono da diverse località, il cambiamento ha messo in luce i livelli selvaggiamente variabili di aderenza alla corretta igiene della sicurezza informatica.

“Una delle chiamate che abbiamo preso per uno dei nostri clienti è stata quella di qualcuno che cercava di connettersi da un PC con Windows 98 a Citrix”, ha affermato Richard Blanford, amministratore delegato della società di servizi cloud gestiti Fordway ..

“Era abituato a un desktop al lavoro e non aveva mai provato a lavorare in remoto prima.”

Steve Douglas, responsabile dell’eccellenza del servizio presso Atlas Cloud, ha dichiarato di essere stato colpito dal numero di computer di casa “in cui non viene eseguito alcun TLC in termini di sicurezza e manutenzione”, nonché da un incidente in cui è scaduta una licenza antivirus per un anno e mezzo è stato segnalato da un membro del personale “per la bontà del loro cuore”.

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Come diventare un professionista della sicurezza informatica: un cheat sheet
(TechRepublic)

“La mancanza di comprensione da parte degli utenti se non sono tecnicamente orientati è stata una sfida”, ha aggiunto.

“Con questo in mente, ci siamo assicurati di avere un team di supporto disponibile tutto il giorno per aiutare con qualsiasi domanda o problema.”

Per molte organizzazioni, lavorare da casa era qualcosa che non avevano mai previsto. Come tali, coloro che erano abituati ad avere qualcuno a portata di mano per parlargli di problemi tecnici si sono improvvisamente trovati in difficoltà.

“Diamo per scontato il fatto di essere in grado di passare alla scrivania di qualcuno per risolvere un problema”, ha dichiarato Fournier di EIP. “Dover parlare con un utente attraverso qualcosa al telefono, come ad esempio accedere al BIOS, eseguire un ciclo di alimentazione del dock, ecc. Può essere una sfida sia per noi che per l’utente finale.”

Un effetto a catena è stato un aumento del volume di richieste di supporto presentate ai team IT, ha spiegato Fournier. Per le prime due settimane, la sua squadra ha visto un aumento del 100% del numero di ticket di supporto registrati.

“Questi erano principalmente piccoli problemi di dentizione, ma significavano lunghe giornate per il supporto tecnico. Dove alcune persone non avevano mai lavorato da casa prima, c’erano domande di base come ‘cos’è una VPN?’ e “come faccio a visualizzare due lavori diversi sui miei schermi?”

È interessante notare che alcuni report suggeriscono che il passaggio al lavoro remoto ha reso i team IT più efficienti. I dati di PagerDuty, ad esempio, indicano che i team IT stanno risolvendo incidenti fino al 63% t più velocemente rispetto a prima della pandemia.

Steve Barrett, vicepresidente EMEA di PagerDuty, ha spiegato: “I team IT sono passati alla modalità” hyper-care “. L’affidabilità è diventata la priorità numero uno per l’intero team IT, il che significa che le funzioni non essenziali vengono messe in attesa lasciando risorse sufficienti per i servizi più importanti da scalare per soddisfare la domanda.

“Le squadre di crisi vengono mobilitate in modo che le questioni più urgenti vengano affrontate rapidamente ed efficacemente con le risorse appropriate”.

A OGL Computer, gli incidenti segnalati al team IT dell’azienda sono aumentati del 40% per le due settimane a partire dal 16 marzo, prima di tornare ai livelli normali entro metà aprile.

“Prima dell’epidemia, avremmo normalmente aperto il 15% degli incidenti alla fine della settimana. Dopo l’epidemia nelle prime due settimane, che è scesa all’11% e ora è scesa al 6%”, ha affermato Karen Hughes , Responsabile del servizio di consegna di OGL.

“Normalmente il 65% degli incidenti sarebbe risolto lo stesso giorno in cui sono stati sollevati; questo è ora aumentato al 72%.”

Neanche la tendenza sembra essere una tantum. Uno studio condotto su 607 imprese del Regno Unito dal consorzio tecnologico gallese Technology Connected ha rilevato che il 65% di coloro che avevano implementato politiche di telelavoro non aveva visto alcun calo di produttività da parte del personale da quando sono state introdotte le misure di blocco. il personale era infatti diventato più produttivo.

Capperi per gatti

Lavorare da casa ha anche portato piccole gioie a giorni della settimana altrimenti banali, che si tratti del tempo di pendolarismo a zero ore, dell’accesso facile al frigorifero o della possibilità di trascorrere più tempo con gli animali domestici amati.

Quest’ultimo sembra essere particolarmente apprezzato tra i lavoratori a domicilio, sebbene il lavoro con gli animali abbia di per sé introdotto un elemento più imprevedibile nella routine quotidiana.

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(TechRepubic)

“Il migliore che abbiamo avuto”, ha dichiarato Alex Allen della Leeds Beckett University, “è stato un biglietto self-service emesso da un cliente che ha commesso un errore durante l’installazione di uno dei laptop appena consegnati, poiché erano stati distratti dal loro gatto malato.

“Non credo che vedrò un altro biglietto che includa ‘anche il gatto ha sbagliato, ma non lo ammetterà!'”

Tuttavia, non sono solo gli animali domestici che non riescono a trovare il decoro appropriato per la casa. Non più incatenati ai nostri banchi o ai rigidi codici di abbigliamento dell’ufficio, i dipendenti stanno sfruttando al massimo i comfort che la loro casa ha da offrire, anche se alcuni sembrano essere un po ‘troppo comodi.

“Abbiamo avuto alcune segnalazioni di persone che rispondono alle chiamate in conferenza dal loro bagno”, ha detto Allen. “Spero solo che fosse solo audio!”

L’importanza delle reti di supporto

Uno dei maggiori problemi sociali della pandemia di coronavirus sono stati quelli associati alla salute mentale. Allo stesso tempo in cui coloro che vivono da soli hanno lottato con l’isolamento, i genitori e gli operatori sanitari si sono trovati nella posizione precaria di dover destreggiarsi tra i lavori a tempo pieno con la vita familiare alle spalle.

“Un aspetto che non avevamo previsto era l’impatto che il telelavoro nel contesto di un blocco economico avrebbe potuto avere sulla salute mentale della nostra forza lavoro”, ha dichiarato a TechRepublic Bob Bailkoski, CEO del fornitore di servizi IT Logicalis.

“All’improvviso, molti dei nostri dipendenti hanno dovuto diventare insegnanti, cuochi e badanti dei bambini oltre ai loro normali lavori diurni – e queste richieste extra hanno fatto sì che alcuni di loro sentissero la pressione. Altri si sentivano isolati perché vivevano soli e non erano abituati a quasi zero interazione umana “.

Alex Allen della Leeds Beckett University ha descritto l ‘”incubo logistico” che lui e sua moglie avevano sperimentato cercando di bilanciare i loro lavori a tempo pieno con la cura e l’educazione dei loro due giovani figli.

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“Abbiamo istituito un ufficio temporaneo nella stanza degli ospiti”, ha detto. “Pianifichiamo le nostre chiamate intorno ai calendari degli altri. Se i tempi sono stretti, il passaggio all’ufficio può sembrare un pit stop in F1.”

Come conseguenza della pandemia, molte aziende stanno introducendo iniziative progettate per mantenere i dipendenti in uno stato d’animo positivo e collegati ai loro colleghi.

Shona Leavey, responsabile del cambiamento IT di Agilisys, ha dichiarato a TechRepublic:
“Riunioni del team virtuale
e gli one-to-one si sono dimostrati fondamentali per garantire che i team si sentano connessi nonostante le barriere geografiche.

“Le mattine virtuali di caffè e i quiz sui pub sono solo alcuni esempi: stiamo anche utilizzando SharePoint per ospitare e condividere consigli e indicazioni per il benessere mentale in questi tempi difficili.”

Steve Douglas di Atlas Cloud ha affermato che è importante che i dipendenti siano incoraggiati a continuare a parlare il più possibile. Al Cloud Atlas, la società organizza un quiz virtuale virtuale il venerdì pomeriggio che coinvolge l’intero team.

“Ciò significa che tutti possono stare insieme, ridere, magari bere qualcosa e, soprattutto, non sentirsi isolati”, ha detto.

Allo stesso modo, Fournier e i suoi colleghi EIP hanno creato un canale “EIP Massive” dedicato su Microsoft Teams in cui il personale si riunisce per una pausa tè virtuale ogni pomeriggio per chattare, recuperare notizie e scambiare consigli sulle ricette – con gli animali EIP che fanno anche una stella aspetto. Altre opzioni hanno incluso una competizione con didascalie del giovedì con foto degli eventi EIP del passato, il quiz quotidiano Popmaster e persino una caccia virtuale alle uova di Pasqua.

Prospettive fresche

Naturalmente ci sarà un ritorno alla normalità relativa in un futuro non troppo lontano. Mentre
è improbabile che le cose tornino indietro
esattamente come erano, tra i molti c’è l’ottimismo che la vita in ufficio sarà migliorata per il miglior post-COVID-19.

“Quando inizialmente tutti sono stati costretti a lavorare da casa, c’è stato un panico istantaneo”, ha detto Douglas. “Poi, c’è stata una sensazione di isolamento dai loro colleghi, un senso di appartenenza sempre più debole e la disperazione che le cose tornassero al normale ambiente familiare.

“Ora, ci sono diverse settimane in cui le persone hanno un posto dove sedersi, la loro casa IT funziona in modo e tecnologia che consente loro il senso di connessione con i loro colleghi. Hanno pranzi, quiz e chiacchiere virtuali da pub. Il cane dei loro clienti abbaia al telefono e fa esplodere il tuo cane, e tutti ridono.

“Quando torniamo al nuovo tipo di normalità, non penso che queste esperienze ci lasceranno. Molti di noi investiranno in una migliore connessione Wi-Fi e banda larga e forse compreranno una scrivania per lo spazio in cui ci piace sederci. Nostro
i datori di lavoro investiranno in tecnologie più affidabili
per raggiungere questo obiettivo e contare i loro risparmi in denaro per non dover spendere fortune in spazi per uffici molto costosi “.

VEDERE:
Coronavirus e altri strumenti IT di cui ogni azienda ha bisogno
(TechRepublic)

Ci sarà anche – si spera – un po ‘più di apprezzamento per l’umile lavoratore IT, che le aziende devono ringraziare per aver permesso loro di continuare a operare in un momento così difficile.

“Penso che tutti capiscano che lavorare da casa è difficile e sono stati così riconoscenti per il lavoro svolto dal service desk”, ha dichiarato Iain Cameron, responsabile del servizio utenti dell’Università di Aberdeen.

“Poiché abbiamo riscontrato volumi di richieste più elevati che mai, i nostri colleghi di altre discipline IT hanno chiesto se potevano darci una mano. Si sono rapidamente resi conto di quale compito complesso e impegnativo essere un agente di service desk”.

L’allenatore della Leeds Beckett University ha dichiarato a TechRepublic che da allora il suo team è stato nominato per il Team of the Year agli Staff Awards dell’Università, con due dei suoi analisti IT nominati anche per il collega dell’anno.

“Sapere quanto i nostri utenti apprezzino il nostro contributo all’università mi riempie di grande orgoglio”, ha affermato.

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